– Créer un service de référence virtuel

 Ce mémo est le compte rendu d’un atelier ADBS animé par JP Accart en novembre 2011

1. Qu’est ce qu’un service de référence virtuel ?

Selon  J.P. Accart, un service de référence a pour but « l’aide et l’orientation de l’utilisateur dans sa recherche de l’information pertinente ». Un guichet virtuel a simplement la particularité de devoir intégrer la demande de l’utilisateur dans un environnement numérique distant. Le concepteur doit se poser les questions suivantes : qui demande, pour quel usage, par quel moyen, selon quelle formulation, avec quelle urgence ?

2. Quels usagers ?

L’accès à des services distants est un bon moyen de renforcer l’image de la bibliothèque, de créer ce que Yves Alix nomme, dans un article du BBF (t. 49, n° 2) consacré au public des bibliothèques municipales parisiennes, « Une familiarité distante ».

Dans L’Age de l’accès. La Révolution de la nouvelle économie (La Découverte, 2000), Jérémy Rifkin s’interroge la convergence des acteurs du marché de l’information : « Existe-t-il encore une différence entre communication, communion et commerce ? ». La nouvelle économie se fonde en effet sur des formes de pouvoir immatérielles, nées de la convergence de faisceaux d’informations et de connaissances. Un produit d’information comme Google scolar cible un public particulier, les chercheurs, tout en s’ouvrant aux étudiants et au grand public : le chercheurs d’information s’y trouve happé par un réseau dense de relations continues favorisant la sérendipité, et parfois alternativement gratuit et payant (renvois vers Google books)

A l’inverse, on pourrait objecter que les usagers s’approprient avec une certaine distance les médias électroniques : ils produisent de l’information, la gère par le biais des réseaux sociaux. Tout projet de création de service distant doit prendre la mesure de ces évolutions comportementales vers une meilleure appropriation des outils du web 2.0 combinée à un brouillage des repères sur la nature de l’information et la hiérarchie des sources.

3. Quel  environnement numérique  ?

Cette documentarisation du monde impacte les services offertes par les bibliothèques :

  • Les services et produits numériques s’y sont fortement développés : wiki, blog, réseaux sociaux, services sur mobiles;
  • les grandes bibliothèques (BPI, BU d’Amsterdam) ont crée un poste de médiateur numérique pour les gérer;
  • Les services de référence fondés sur des ouvrages imprimés disparaissent peu à peu, notamment au sein des bibliothèques universités américaines.

Selon David Lankes, auteur de l’ouvrage The Atlas of New Librarianship (MIT Press, 2011), les bibliothèque du futur seront organisées autour des services de références virtuels, le bibliothécaire devenant un « référence librarian ».

4. Quel périmètre ?

Le service de référence virtuel doit s’appuyer sur un réseau collaboratif parfaitement organisé, tant sur le plan technique que sur le « plan humain ».  Il doit proposer une interface unique, même si le travail est partagé entre plusieurs bibliothécaires. La définition de l’offre de service est une étape cruciale et doit prendre en compte les points suivants :

  • Réponse à une demande distante
  • Formation des utilisateurs par des tutoriels
  • Création de statistiques
  • Création de collection de référence virtuel

5. Des exemples de services existants :

Réseaux de bibliothèques :

  • BIUMINFO le service questions-réponses de la Bibliothèque interuniversitaire Santé
  • Le Guichet du savoir des Bibliothèque Municipale de Lyon (BML)
  • SINBAD (Service d’ INformation Des Bibliothécaires A Distance) de la Bibliothèque nationale de France (Bnf)
  • Bibliosésame, réseau national de bibliothèques publiques porté par la BPI
  • Service Questions?Réponses! en SIB de l’ENSSIB
  • Rue des Facs, réseau de BU parisiennes et d’Ile de France
  • Ubib, réseau de SCD d’universités métropolitaines et ultra-marines
  • PingPong, réseau interrégional des BU de Normandie
  • Ask a librarian, guichet de réponse par mail, téléphone, chat des Bibliothèques King County

Réseau sociaux : il n’y a pas d’experts derrière ces services ; la question est lancée sur le réseau social personnel.

SwissInfodesk, guichet virtuel de la BN suisse  :

  • le sujet des questions doit être spécialisé sur la Suisse
  • Répertoire de signets commentés en trois langues en fonction des principaux sujets de questions (classés suivant la Dewey)
  • 30 minutes de recherche gratuites puis le reste du temps est payant.
  • Book Librarian : réserver un professionnel pour un accompagnement personnalisé
  • Création d’un réseau documentaire spécialisé sur l’ensemble du territoire suisse (bibliothèque spécialisé en architecture, etc) qui permet de valoriser des institutions

6. La démarche projet

Les contraintes de coût propres à ces services seront maîtrisées par la mise en place d’un tableau de bord permettant une évaluation quantitative et qualitative de l’information fournie.

Etape 1 : Lancer une étude de faisabilité tenant compte des éléments suivants :

  • Attente des utilisateurs
  • Niveau de réponse souhaité
  • Couverture thématique
  • Couverture géographique
  • Couverture linguistique

Textes normatifs :

  • NISO
  • IFLA (le guide RISS)
  • OCLC avec questionPoint
  • CNIL (Données personelles)

Etape 2 ; faire des propositions en tenant compte des éléments suivants :

Le service de référence virtuel est :

  • soit un service à part entière
  • soit un complement du service en présentiel
  • soit un service collaboratif

Caractéristiques techniques :

  • Formulaire en ligne
  • Boite mail
  • Forum
  • Sms
  • Temps réel (Chat et IM : proposé le matin pour, soit sur le web soit pour le public dans la bibliothèque
  • Accessibilité  permanente ou non
  • Hébergement du système

Extension possible du service de référence :

  • Répertoire de signets
  • Bibliographies en ligne
  • FAQ
  • Base de connaissance
  • Blog ouvert au public

Etape 3 : définir un cahier des charges intégrant :

  • Choix d’un logiciel de référence (qui attribue automatiquement la question à un expert)
  • Planning, répartition des tâches
  • suivi des questions par la création d’un groupe qualité (qui étudie une semaine de question une fois par mois)

Etape 4 : Formaliser un retour d’expérience sur les points suivants :

  • La collaboration est réglée par la signature d’une charte entre les partenaires
  • Le volume de questions n’est pas forcement signifiant : à la BN Suisse, une question peut demander un journée de travail.
  • Contact par mail / ou par formulaire : le mail permet de recontacter le demandeur et de personnaliser la relation.
  • Responsabilité juridique du service par rapport au contenu des réponses

En conclusion :

Deux tendances se dessinent à l’avenir :

  • la référence mobile, qui permet de consulter sur son téléphone (AQA any question ask)
  • la référence 2.0 : Quora, Stackoverflow : réseaux collaboratif qui analyse à la question et y répond en la capitalisant
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