– Créer un service de référence virtuel

 Compte rendu de l’atelier ADBS animé par JP Accart en novembre 2011

 

Qu’est ce qu’un service de référence virtuel ?

Selon  J.P. Accart, un service de référence a pour but « l’aide et l’orientation de l’utilisateur dans sa recherche de l’information pertinente ». Un guichet virtuel a simplement la particularité de devoir intégrer la demande de l’utilisateur dans un environnement numérique distant. Le concepteur doit se poser les questions suivantes : qui demande, pour quel usage, par quel moyen, selon quelle formulation, avec quelle urgence ?

Quels usagers ?

L’accès à des services distants est un bon moyen de renforcer l’image de la bibliothèque, de créer ce que Yves Alix nomme, dans un article du BBF (t. 49, n° 2) consacré au public des bibliothèques municipales parisiennes, « Une familiarité distante ».

Dans L’Age de l’accès. La Révolution de la nouvelle économie (La Découverte, 2000), Jérémy Rifkin s’interroge la convergence des acteurs du marché de l’information : « Existe-t-il encore une différence entre communication, communion et commerce ? ». La nouvelle économie se fonde en effet sur des formes de pouvoir immatérielles, nées de la convergence de faisceaux d’informations et de connaissances. Un produit d’information comme Google scolar cible un public particulier, les chercheurs, tout en s’ouvrant aux étudiants et au grand public : le chercheurs d’information s’y trouve happé par un réseau dense de relations continues favorisant la sérendipité, et parfois alternativement gratuit et payant (renvois vers Google books)

A l’inverse, on pourrait objecter que les usagers s’approprient avec une certaine distance les médias électroniques : ils produisent de l’information, la gère par le biais des réseaux sociaux. Tout projet de création de service distant doit prendre la mesure de ces évolutions comportementales vers une meilleure appropriation des outils du web 2.0 combinée à un brouillage des repères sur la nature de l’information et la hiérarchie des sources.

Quel  environnement numérique  ?

Cette documentarisation du monde impacte les services offertes par les bibliothèques :

Selon David Lankes, auteur de l’ouvrage The Atlas of New Librarianship (MIT Press, 2011), les bibliothèque du futur seront organisées autour des services de références virtuels, le bibliothécaire devenant un « référence librarian ».

Quel périmètre ?

Le service de référence virtuel doit s’appuyer sur un réseau collaboratif parfaitement organisé, tant sur le plan technique que sur le « plan humain ».  Il doit proposer une interface unique, même si le travail est partagé entre plusieurs bibliothécaires. La définition de l’offre de service est une étape cruciale et doit prendre en compte les points suivants :

Des exemples de services existants :

Réseaux de bibliothèques :

Réseau sociaux : il n’y a pas d’experts derrière ces services ; la question est lancée sur le réseau social personnel.

SwissInfodesk, guichet virtuel de la BN suisse  :

La démarche projet

Les contraintes de coût propres à ces services seront maîtrisées par la mise en place d’un tableau de bord permettant une évaluation quantitative et qualitative de l’information fournie.

Etape 1 : Lancer une étude de faisabilité tenant compte des éléments suivants :

Textes normatifs :

Etape 2 ; faire des propositions en tenant compte des éléments suivants :

Le service de référence virtuel est ;

Caractéristiques techniques :

Extension possible du service de référence :

Etape 3 : définir un cahier des charges intégrant :

Etape 4 : Formaliser un retour d’expérience sur les points suivants :

En conclusion :

Deux tendances se dessinent à l’avenir :

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